物流配送的標(biāo)準(zhǔn)化管理 隨著煙草商業(yè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的快速發(fā)展，物流配送的功能和作用越來越突出，物流配送的硬件設(shè)施建設(shè)也越來越得到煙草商業(yè)企業(yè)的高度重視。面對(duì)電子商務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)和倉儲(chǔ)分揀設(shè)備科技含量的提高，在工作流程不斷優(yōu)化和干部員工素質(zhì)不斷提高的情況下，過去的管理機(jī)制已不能完全適應(yīng)建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)物流配送中心的需要。如何充分發(fā)揮物流配送功能，怎樣抓好物流配送的規(guī)范化管理，尤其是現(xiàn)場管理，我們認(rèn)為重點(diǎn)要在現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化、流程管理規(guī)范化和崗位管理精細(xì)化三個(gè)方面抓好落實(shí)。

　　現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化

　　標(biāo)準(zhǔn)化作為現(xiàn)代物流的突出特征，越來越被煙草行業(yè)所重視，并成為煙草商業(yè)企業(yè)勞動(dòng)崗位定額定員標(biāo)準(zhǔn)化體系的重要內(nèi)容?，F(xiàn)場管理水平的高低是衡量一個(gè)企業(yè)整體管理水平的一把尺子，是領(lǐng)導(dǎo)者管理水平和能力的一面鏡子，是勞動(dòng)效率和服務(wù)水平高低的真實(shí)體現(xiàn)，也是員工綜合素質(zhì)的綜合反映。在勞動(dòng)崗位上要實(shí)施“四定一考”標(biāo)準(zhǔn)化，即崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)、員工管理標(biāo)準(zhǔn)和考核激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。在工作實(shí)踐中要下功夫抓好“三區(qū)”、定好“三位”、落實(shí)“三員”和實(shí)行“三考”。抓好“三區(qū)”，即商品入庫區(qū)、商品出庫區(qū)、商品分揀區(qū)。定好三位，即確定商品擺放位置、設(shè)備擺放位置、物料擺放位置。落實(shí)三員，即保管員、分揀員、搬運(yùn)員。實(shí)行三考，即自考、互考、綜合考。

　　(一)確定項(xiàng)目 現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化不是一個(gè)簡單的概念，它必須結(jié)合作業(yè)現(xiàn)場的功能作用，確定明確的標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目。實(shí)踐中，要對(duì)不同的勞動(dòng)崗位確立不同的標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目。一是崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。主要內(nèi)容是崗位設(shè)置、崗位名稱、崗位人數(shù)和崗位的基本職責(zé)。二是崗位流程標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)不同的崗位從定員方式、崗位名稱、員額管理等方面制定出規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，明確每個(gè)崗位的定員和基本職責(zé)。三是商品管理標(biāo)準(zhǔn)。主要內(nèi)容是入庫區(qū)、出庫區(qū)和分揀區(qū)商品擺放標(biāo)準(zhǔn)。即商品擺放在什么位置、商品與商品擺放的距離精確到厘米，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴體現(xiàn)“工作因細(xì)致而卓越”的工作作風(fēng)。四是設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)。把三個(gè)區(qū)域設(shè)備的位置進(jìn)行具體規(guī)定。如叉車使用后停放時(shí)，車距要精確到厘米。五是物料管理標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)每個(gè)托盤的擺放位置要精確到厘米;對(duì)托盤擺放數(shù)量精確到個(gè);對(duì)周轉(zhuǎn)箱擺放開口朝向、層高和長度要有具體標(biāo)準(zhǔn)。六是安全管理標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)商品、設(shè)備和物料的安全，要制定不同的管理標(biāo)準(zhǔn)，用標(biāo)準(zhǔn)來檢驗(yàn)日常管理工作的落實(shí)。七是員工管理標(biāo)準(zhǔn)。員工行為標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、衣著氣質(zhì)、工作態(tài)度和工作作風(fēng)。

　　制度標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括會(huì)議制度、學(xué)習(xí)制度、辦公制度和檔案管理制度。職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括敬業(yè)——將工作作為一種快樂;責(zé)任——不折不扣地完成任務(wù);自信——把理想變成現(xiàn)實(shí);激情——滿腔熱忱做平凡工作;忠誠——付出全部智慧和精力;創(chuàng)新——想想還有更好的辦法;高效——竭盡自己最大的努力。通過對(duì)員工的管理達(dá)到“三個(gè)目標(biāo)”。即員工不愿為，經(jīng)過思想品德和紀(jì)律教育，員工從思想深處，對(duì)違反規(guī)定的事自覺自愿地不去做;員工不能為，建立和完善各種制度，用制度來約束員工行為，對(duì)違反規(guī)定的事不能去做;員工不敢為，違規(guī)必懲，誰違反規(guī)定，就處罰誰。八是考核激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。主要內(nèi)容是工作業(yè)績、現(xiàn)場管理、勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度和創(chuàng)新建議。前4項(xiàng)為扣分項(xiàng)目，創(chuàng)新項(xiàng)目是加分項(xiàng)目，旨在發(fā)揮員工的創(chuàng)造性，在服務(wù)客戶、降低成本和提高效率上及時(shí)提出合理化建議,部門領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行員工綜合考核評(píng)定時(shí)給予加分,調(diào)動(dòng)員工工作創(chuàng)新的積極性。

　　(二)細(xì)化內(nèi)容 細(xì)化商品、設(shè)備和物料擺放標(biāo)準(zhǔn)，組織人員到現(xiàn)場進(jìn)行測量，擺放距離精確到厘米，如叉車作業(yè)的操作臂距地面高度等。做到每一件商品擺放有規(guī)定位置、每一套設(shè)備有專人管理、每一個(gè)物料碼放有具體標(biāo)準(zhǔn)。

　　(三)培訓(xùn)員工 適時(shí)組織員工培訓(xùn)，讓每個(gè)崗位的員工知道標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，讓每名員工知道具體內(nèi)容，讓每名員工知道怎么做。在此基礎(chǔ)上，對(duì)每個(gè)區(qū)域的每個(gè)崗位進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，進(jìn)一步明確標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。

　　(四)組織試行 對(duì)現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)利用一個(gè)月的時(shí)間進(jìn)行試行，從中發(fā)現(xiàn)問題，并進(jìn)行完善和補(bǔ)充。

　　(五)全面實(shí)施 做到干部按照標(biāo)準(zhǔn)化管理，員工按照標(biāo)準(zhǔn)化操作，商品、設(shè)備和物料按照標(biāo)準(zhǔn)化擺放，績效考核按照標(biāo)準(zhǔn)化自考、互考和綜合考。干部員工樹立標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，對(duì)員工、商品、設(shè)備和物料進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。

　　流程管理規(guī)范化

　　(一)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 為實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化，要著重抓好三項(xiàng)工作。一是編寫流程。要及時(shí)編寫《卷煙接運(yùn)》、《卷煙入庫》、《卷煙分揀》和《卷煙送貨》等工作崗位新流程，規(guī)范工作崗位的所有操作程序。如分揀整件卷煙流程、分揀零條卷煙流程、送貨前準(zhǔn)備、卷煙交接、與客戶交接、收取貨款、清單交接、大客戶送貨程序8項(xiàng)內(nèi)容。二是培訓(xùn)員工。組織員工到操作現(xiàn)場進(jìn)行工作流程、操作規(guī)范等知識(shí)的培訓(xùn)，使員工掌握倉儲(chǔ)、分揀和送貨新流程的操作。三是規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。為提高客戶服務(wù)質(zhì)量，要編寫《一站式送貨服務(wù)規(guī)則》、《過車式送貨服務(wù)規(guī)則》、《分揀中轉(zhuǎn)站送貨服務(wù)規(guī)則》、《卷煙分揀規(guī)則》、《卷煙入庫管理規(guī)則》、《卷煙退貨管理規(guī)則》、《送貨員與客戶交流規(guī)則》、《車輛調(diào)度管理規(guī)則》等各種工作規(guī)則。

　　(二)規(guī)范服務(wù)流程 強(qiáng)化服務(wù)機(jī)制。要把服務(wù)客戶作為一個(gè)系統(tǒng)，在系統(tǒng)中分為三個(gè)階段，即服務(wù)前工作到位、服務(wù)中態(tài)度和藹、服務(wù)后回訪及時(shí)。對(duì)客戶的投訴，配送中心要有專人接待、專項(xiàng)記錄、專人處理。對(duì)一般客戶做到在保證送貨質(zhì)量的前提下，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)實(shí)行直達(dá)配送，把正確數(shù)量的卷煙，在正確的時(shí)間，配送到正確的地點(diǎn);對(duì)重要客戶，實(shí)行專線、專人、專車配送，如對(duì)KA類客戶送貨，選擇素質(zhì)最高的員工、車況最佳的車輛進(jìn)行最優(yōu)服務(wù)，對(duì)特殊客戶，實(shí)行超值服務(wù)。送貨員服務(wù)客戶的流程、規(guī)范、質(zhì)量由內(nèi)部考核評(píng)定;服務(wù)態(tài)度、文明用語、客戶滿意度由客戶進(jìn)行評(píng)判，對(duì)送貨員服務(wù)中存在的問題，客戶可以隨時(shí)投訴，月底將綜合考核成績直接與送貨員獎(jiǎng)金掛鉤，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。 公示服務(wù)承諾。在服務(wù)客戶的價(jià)值鏈中，送貨服務(wù)發(fā)揮著重要作用。在做到咨詢服務(wù)落實(shí)率、客戶投訴回復(fù)率、商品信息告知率、送貨服務(wù)到位率、服務(wù)態(tài)度滿意率100%的同時(shí)，要向客戶作出“五項(xiàng)”承諾。

　　一是保證質(zhì)量合格。保證送出去的每一條煙達(dá)到無擠壓、無殘次。二是保證送貨時(shí)間。一年四季全天候保證將貨按時(shí)送達(dá)。三是保證手續(xù)完備。認(rèn)真清點(diǎn)數(shù)量、品種，做到單據(jù)與實(shí)物一致。不管任務(wù)多重，時(shí)間多緊，都要做到與客戶共同驗(yàn)貨，履行簽字手續(xù)。四是保證服務(wù)規(guī)范。對(duì)不同類型的所有客戶，做到服務(wù)態(tài)度端正、服務(wù)用語規(guī)范、耐心解答客戶關(guān)于貨源、促銷品和價(jià)格等問題。五是保證信息反饋。設(shè)立專職接待投訴崗位，對(duì)客戶的投訴認(rèn)真登記，及時(shí)解答、快速處理。 創(chuàng)新服務(wù)方法。帶著真情服務(wù)客戶。送貨員在服務(wù)客戶的過程中會(huì)遇到各種預(yù)想不到的情況，但只要帶著真情去服務(wù)每一個(gè)客戶，處理每一個(gè)問題，就能贏得客戶的信任，樹立煙草送貨員在客戶心目中的良好形象。帶著信息服務(wù)客戶。把與客戶接觸時(shí)掌握的市場管理信息、貨源需求信息、品牌營銷信息、周邊市場價(jià)格信息和送貨質(zhì)量信息帶回來，向有關(guān)部門反映后在第二次送貨時(shí)通報(bào)給客戶，對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行解答。帶著物料服務(wù)客戶。送貨員在送貨時(shí)要隨車攜帶部分紙箱和塑料袋，送貨時(shí)幫客戶把卷煙裝好;送貨員隨身攜帶抹布，利用客戶忙于經(jīng)營不能進(jìn)行卷煙交接或與客戶交流的時(shí)機(jī)，擦凈玻璃柜臺(tái)上的灰塵，從細(xì)微之處融入對(duì)客戶的關(guān)愛。

　　崗位管理精細(xì)化

　　一是細(xì)化到每一個(gè)崗位。制訂《卷煙接運(yùn)》、《卷煙入庫》、《卷煙分揀》和《卷煙送貨》等崗位新流程，從而規(guī)范所有崗位的操作程序。二是細(xì)化到每一道程序。從分揀崗位的設(shè)置到分揀動(dòng)作要領(lǐng)，從備貨的順序到卷煙放置的位置，從崗位的調(diào)換到一崗多能，從分揀準(zhǔn)確性的檢查到崗位的考核，要進(jìn)行實(shí)踐、調(diào)整、規(guī)范到再實(shí)踐、再調(diào)整、再規(guī)范的實(shí)驗(yàn)，直至細(xì)化到每個(gè)工作環(huán)節(jié)，使分揀線在單位時(shí)間內(nèi)發(fā)揮最佳效能。三是細(xì)化到每一個(gè)動(dòng)作，使員工的每個(gè)動(dòng)作都按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。四是細(xì)化到每一項(xiàng)制度。對(duì)晨會(huì)制度、訓(xùn)練制度、總結(jié)制度、考核制度的貫徹標(biāo)準(zhǔn)都進(jìn)行了細(xì)化。五是細(xì)化到每一個(gè)過程。干部知道員工在想什么、在做什么、在哪里，清楚承包車輛的送貨區(qū)域、送貨線路、送貨客戶數(shù)量和送貨量。送貨員從裝車開始到完成任務(wù)交貨款的整個(gè)送貨過程，都要實(shí)時(shí)填寫《送貨員跟蹤考核表》，有領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督、門衛(wèi)的監(jiān)督、客戶的監(jiān)督、調(diào)度的監(jiān)督、車組的監(jiān)督、收款員的監(jiān)督，使送貨員和送貨車的工作過程始終處于全程的監(jiān)督管理和嚴(yán)格的考核之中。通過過程管理，真正把車輛和人員的管理由視線之外拉到視線之內(nèi)。